Frustration inside.

  • Le service internet de Blackberry est hors ligne pendant quelques jours: pour limiter les dégâts,  RIM (la compagnie derrière Blackberry) fait des updates sur la situation via twitter , avec des liens vers son site web qui explique les probables origines de la panne , l’un des co-directeurs s’excuse via youtube et la compagnie ouvre l’app world à des nouveaux pays et offre des apps pour s’excuser . Bon sur toute la ligne (en plus rendre vlingo plus gratuit alors que Siri fait le buzz est une bonne idée pour re-fideliser les utilisateurs blackberry, à mon avis). 
  • Le service blackberry de MTN connaît des coupures depuis 1 semaine et quelques jours. Un update sur le compte twitter de la compagnie (entre deux promotions pour facebook via sms et le concert de keri hilson) . Pas de réponse aux questions des clients sur twitter et facebook. Il aura fallu attendre …. 1 semaine et quelques  jours pour recevoir 1 sms d’excuse .

Conclusion : MTN n’a pas compris que Twitter est plus qu’un outil de promotion et de bavardage. Une compagnie doit surtout s’en servir pour établir une relation privilégiée avec ses clients et aussi en tant que hotline pendant les périodes de panne.

Il faut sortir de l’état d’esprit du “community mangement” , c’est à dire se positionner sur les réseaux sociaux pour faire le buzz (qui, par ailleurs , est destiné à faire pschiit…je sais, je sais, ce n’est pas la grande forme ce soir)  et aller vers le “community management”, et des stratégies pour que les médias sociaux procurent des retours sur les efforts engagés .

A ceux qui prendront le temps de me laisser des commentaires d’une pertinence douteuse : “tu n’aimes pas MTN, n’utilise pas leurs produits” (comme ça été le cas sur l’article relatif à la v3000), deux choses :  

  1. Ce n’est pas que  ”je n’aime pas MTN”, je n’aime pas leur “gestion de la clientèle blackberry” : le service Blackberry coûte 9900 F/mois. A ce prix, j’estime que le service client est inclus, et qu’il doit être de qualité.
  2. Quant à mon grief en ce qui concerne la v3000, il est à mon avis plus que justifié: c’est certes la clé  là encore, il s’agit d’un service que je paie, pas d’un service MTN me rend gratuitement. 
  3. Et pour infos, je suis client de MTN depuis plus de 11 ans: mon premier téléphone cellulaire était un Siemens C25 simlocké chez MTN. 

 Jean Luc Houédanou