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Chroniques tech et pérégrinations digitales. Opinons incluses.

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Et je suis un créancier très patient.
Mais je ne vais pas entrer dans n’importe quelle agence Orange Côte d’Ivoire et me servir jusqu’à ce que la dette de ce grand groupe à mon égard soit apurée.
De toutes les façons, avec 18 100 FCFA, on ne peut rien avoir d’intéressant dans une agence Orange - à l’exception peut être d’un combiné téléphonique fixe, instrument aussi utile pour moi qu’un frigo pour un inuit .
Qui plus est, je ne suis pas sûr que la direction d’Orange ait fait passer le mémo aux vigiles et aux employés d’Orange.
Donc, je vais être grand seigneur - de toute façon, je n’ai pas vraiment le choix - et remettre à Orange sa dette .

Mais avant, re-situons les choses dans leur contexte :
Tout commence le ..

30 septembre 2016 

...à 13h, lorsque je fais un transfert de 18 100 FCFA à un contact. Contrairement à ce qui se fait d’habitude, je ne reçois ni confirmation automatique, ni réponse au SMS envoyé afin de m’assurer que ce dernier a bien reçu l’argent.
Je me dis alors qu’il est autant occupé que moi et/ou que c’est l’un de ces nombreux jours où Orange Money fait des siennes. Néanmoins, pour m’assurer que tout s’est bien passé, je prends quand même le soin de vérifier les 5 dernières opérations . Il y est indiqué de façon claire un « transfert P2P » avec la date du transfert, ce que m’amène à conclure qu’il n’y a donc aucune raison de s’inquiéter.

5 (à 6)jours plus tard,

 je viens aux nouvelles auprès du destinataire : A ma grande surprise, ce dernier m’informe qu’il n’a rien reçu. Vérifications d’usage faites, histoire de voir si il n’a pas de transfert en attente non signalés, le constat est le suivant : mon compte a été débité , mais le sien n’a pas été crédité.
«  Qu’à cela ne tienne » me dis je «  il suffit juste d’appeler ...

le service clientèle..


 et cela sera réglé » . Je contacte sur l’instant - il est 17 h - le 07 07 . Bien qu’il soit indiqué sur le site web de la compagnie que ce service est ouvert jusqu’à 22h , je n’arrive pas à obtenir un conseiller .
Je pars donc expliquer mon problème sur un consommateur averti en vaut deux , un groupe Facebook réputé pour être surveillé par les community managers des « grands groupes » ivoiriens, y compris ceux d’Orange Telecom .
Et ça marche du feu de dieu : en moins d’une heure, j’arrive à entrer en contact avec la (ou le) community manager d’Orange. Je peux alors lui expliquer mon problème.
Capture d écran 2016 10 08 à 3 38 09 PM
Il est alors 20h43, je suis tout à fait capable de me contrôler, mais là j’en suis à ma 3e tasse de café du jour et la perspective de la longue file d’attente, ainsi que des embouteillages à affronter pour me rendre dans une agence me fait tout simplement exploser.
Capture d écran 2016 10 08 à 3 35 57 PM
Mais je m’excuse le lendemain…
Capture d écran 2016 10 08 à 3 36 02 PM
…et je renouvelle donc l’expérience de l’appel au service clientèle. Là , j’ai un peu plus de chance :  je tombe sur « Manassé » qui enregistre ma réclamation - sans me donner de numéro de référence pour la dite réclamation, mais je digresse - et me promet que je recevrais une réponse des personnes « compétentes » dans les 48 heures.
Sinon, il faudra rappeler.
Ben oui, messieurs dames , nous sommes en Afrique, qui plus est francophone après tout, il ne faut pas stresser les gens, la qualité de la relation avec la clientèle est une notion abstraite.
72 heures plus tard, soit 48 heures plus 24 heures - personne ne m’a appelé . Je rappelle donc le 07 07 et là … j’ai moins de chance, étant donné que je tombe sur ...

 « Raïssa » .

Qui est « Raissa » ?
« Raïssa » est une préposée à la clientèle à laquelle j’explique que mon appel se situe dans le cadre du suivi d’une réclamation, que je viens aux nouvelles relativement à un transfert qui n’a pas abouti… « Raissa » m’interrompt alors et me demande alors de vérifier le solde des 5 dernières opérations.
Je lui réponds, le plus poliment du monde, que c’est déjà fait . Elle me demande mon numéro, puis me répond que, chez elle, il y a un eu transfert le 30.
La suite se passe de commentaires :
Moi : « c’est à dire, vous n’y êtes pas. C’est à propos de ce transfert que j’ai posé une réclamation ce mardi »
Raissa : «  Mais si le transfert avait échoué, il ne s’affichera pas l’historique de vos transactions »
Moi : « C’est justement ce que j’essaie de comprendre. Il s’affiche dans l’historique de mes transactions, mais pas chez le destinataire du transfert »
Raïssa : «  Ah mais il s’affiche chez vous, il doit s’afficher chez lui. C’est le principe du système »
Moi : «  … Ce que je vous explique est que le transfert ne s’affiche pas chez lui. Il n’a rien reçu »
Raissa : «  C’est qu’il faut vérifier encore. Si le transfert s’affiche chez vous, c’est qu’il a reçu. Maintenant vous pouvez aussi vous rendre en agence et… »
Et là, j’ai raccroché . Ca doit être l’effet combiné du « agence » et de l’attitude de "Raissa » . Deux heures, et plusieurs dizaines de «  Je vous salue Marie », pour me calmer les nerfs, je laisse un billet sur le groupe Facebook précédemment mentionné …
Capture d écran 2016 10 08 à 4 04 52 PM
…et je décide de passer à autre chose . Ceci étant dit, on pourrait se demander pourquoi je fais tout une histoire

à cause de 18 100 F CFA ?

Réponse : pour le principe .
Celui du respect du client lambda.
Depuis plusieurs années, Orange, Moov et MTN frustrent leurs abonnés lambda en leur volant (appelons un chat un chat) soit du crédit téléphonique, soit du volume de données soit de l’argent et en fournissant, dans bien trop de cas, un service à la clientèle déplorable. Pour ce qui en doutent, allez sur le groupe Facebook que j’ai mentionné en début d’article et faites une recherche avec le terme « #telmob » .
…Allez je suis de bonne humeur, je l’ai fait pour vous . Comme vous pourrez le voir , on ne compte plus les retours d’expériences négatifs en ce qui concerne les telcos ivoiriens .
A l’instant où j’écris ces lignes, je suppose que je ne suis pas la seule personne dans ce cas : si vous aussi, vous avez eu une expérience similaire avec Orange, faites le savoir .

Jean Luc Houedanou

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