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Chroniques tech et pérégrinations digitales. Opinons incluses.

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Dans cette catégorie du blog de Jean Luc Houédanou, je posterais des billets mettant en avant le point auquel la qualité de service ainsi que le traitement des clients de bon nombre de « grandes » sociétés de la lagune Ebrié est aux antipodes de nos valeurs africaines de respect d'autrui.
L'idée ici n'est pas dénigrer de façon gratuite,mais plus d'amener ceux et celles qui me lisent et qui sont dans les rouages de ces grandes machines à réflechir, voire à changer les choses.



Notre client du jour se nomme...roulements de tambour... MTN Côte d’Ivoire.

Comment commence notre histoire ? 


Etant passé en « Fair Use Policy » un peu plus tôt que prévu - suite à une utilisation intensive de Netflix et des services de streaming de Google Play le mois passé - je décide, le 4 mars 2018, à 19 h, de recharger mon Pocket Wifi résidentiel.  Mon objectif : retrouver la vitesse de navigation à laquelle je suis habitué, mais surtout, voir le dénouement de la saison 3 de Narcos (j'adore cette série).

Une fois le compte lié au Pocket Wifi crédité, j’essaie de me désabonner de mon forfait actuel pour pouvoir me réabonner à nouveau.

Ca ne se passe pas comme prévu.

Screenshot 20180404 192101


Après avoir « réessayé plus tard » et ce, à plusieurs reprises, je dois alors accepter l’évidence : il est alors 20 heures et je vais devoir passer une autre nuit avec une connexion digne de l’époque où j’étais étudiant en première année d’université.

Le hasard fait bien les choses


Je sors alors pour aller marcher, histoire de me calmer un peu.  Le hasard faisant bien les choses, je tombe sur une amie.  Je lui explique ma situation . Contre toute attente, elle me fournit non pas un, non pas deux, mais l’intégralité de la saison 3 de Narcos sur une clé USB.

Une fois arrivé à la maison, et pendant que je suis les péripéties des pontes du cartel de Cali et de la DEA, je me dis que :
1 - On est, pardonnez l'expression, "trop bien là";
2 - Rien ne presse … et bien que cela mette passablement de mauvaise humeur, j’irais à l’agence MTN la plus proche le lendemain pour savoir de quoi il en retourne exactement;
3 - La saison 3 de Narcos est, du point de vue de la narration, de l'intrigue et de l'habillage musical, bien meilleure que les précédentes. Dommage que les scénaristes aient eu la main aussi lourde sur le langage fleuri espagnol.

Requête transférée


Et la, vous vous dites :

«  mais, Jean Luc Houedanou, comment est ce possible quelqu’un d’aussi connecté que toi n’aie pas sur le champ contacté la page MTN de Facebook ? » 

Et je vous réponds:
C’est ce que j’ai fait .
« Et … » 
Bah, ça a donné les résultats que voici
Screenshot 20180405 131604
Ps: la capture écran ne correspond à l’heure -  20h - où j’ai envoyé ce message à la page Facebook de MTN Côte d’Ivoire.


Autrement dit, mieux vaut abréger les souffrances, continuer mon marathon Narcos et aller en agence le lendemain.

«Rooh, tu exagères …»

Alors, sache, cher non-sachant, que la formule « Requête transférée au service en charge » peut cacher, en fonction de l’humeur du préposé à la clientèle qui l’écrit soit

  •  « Y'ello, cher et distingué client MTN, votre dossier sera traité dans les plus brefs délais. On bosse dessus. Faites nous confiance » 
  • soit « Hé, Oh, on ne travaille pas à cette heure, hein» 
  • ou encore « ahhh mon frère … il ne faut pas nous fatiguer . On t’a dit que c’est toi seul qui a une connexion MTN ? Y’a quoi même ?» .

J’y ai eu droit à plusieurs reprises lorsque, pendant le changement de plateforme de MTN l’année passée, il était impossible de se connecter avec le Pocket Wifi.
Je sais donc de quoi je parle.

Donc, soirée narcos et journée file d’attente le lendemain, même si la perspective d’aller dans une
agence MTN me rend d’une humeur massacrante.

Le lendemain.


On arrive donc au lendemain et comme je n’ai vraiment, mais alors vraiment pas envie d’aller dans une agence MTN ( et de subir une file d’attente, après avoir été dans un embouteillage et supporté les autres joyeusetés inhérentes à la perle des lagunes au début du mois ), j’appelle donc le service client au 555, histoire de régler les choses à distance.
Après avoir patienté et attendu poliment la fin de plusieurs messages me rappelant :

  1. que c’est important de se faire identifier, car le 31 mars, on coupe tout . Bon, nous sommes le 5 avril, quelqu'un aurait pu penser à mettre à jour ce message, mais passons.
  2. que, et je cite, « waouh » , tu peux utiliser snapchat et whatsapp grâce à des pass spéciaux de MTN ! ce qui est une information très utile dans ma situation . Merci MTN  ! 

j’appuie donc le 3 pour parler à mon conseiller dédié et … on raccroche à l’autre bout du fil .

2 fois.

Soit, je suis obligé de passer par la case « agence » . Mais il va sans dire que je ne vais pas y aller avec des vibrations positives.
De guerre lasse, j’envoie un dernier bonjour sur la page Facebook de MTN :

Screenshot 20180405 131609

Oh.
Bah, merci de m’avoir prévenu. 
Je suppose que votre message a du se perdre en cours de route ...mais permettez moi de vérifier vos dires, la confiance n’excluant pas le contrôle (et vous n'avez pas, mais alors absolument pas, ma confiance) .

Et apparemment, tout est rentré dans l’ordre.

Capture d écran 2018 04 05 à 12 49 57

En conclusion,


Voici deux ou trois suggestions aux gens de MTN chargés d’interfacer avec la clientèle

  1. Communiquez mieux : lorsqu’un problème survient, on aime bien en savoir les origines, avoir un numéro de dossier qui nous montre qu’il y a un suivi derrière notre requête;
  2. Faites l’économie des interstitiels publicitaires lorsqu’on appelle le service client, surtout si ils ne sont plus d’actualité ou encore hors sujet (voire un tout petit énervant);
  3. Enfin, n'hésitez pas à envoyer des sms en cas de dysfonctionnements dans vos services . Etant donné qu'on reçoit déjà au moins 2 messages non sollicités par jour de votre part, on est habitués :)

 Jean Luc Houedanou

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